Disegno di un processo per la richiesta di un nuovo prodotto
Leggi QUI la prima parte del Case History “Sicuramente hai già il CRM giusto!!”
Nella prima parte del case history abbiamo parlato di come il vero problema del nostro cliente non fosse il CRM in dotazione. La criticità era rappresentata sostanzialmente da un approccio organizzativo basato su funzioni aziendali separate e su una piattaforma di customer relationship management utilizzata dal solo top management e parte dei reparti commerciale e amministrativo.
Dopo aver interconnesso tutti gli attori della value chain con la possibilità di accedere e agire sui dati aziendali grazie a Meta Done, abbiamo realizzato due processi per la gestione delle fasi di campionatura prodotto.
Il primo processo descritto QUI ha messo in contatto reparto commerciale, amministrativo e ricerca e sviluppo, per filtrare e ottimizzare le richieste di campionatura provenienti dai clienti.
Il Processo in dettaglio
Il secondo processo che descriviamo di seguito, riguarda tutti i flussi autorizzativi per far proseguire la campionatura e la creazione di un nuovo prodotto all’interno dell’area R&S.
Gli attori interessati, oltre agli operatori del reparto, sono il project manager, il sales agente e gli stessi clienti.
Il processo autorizzativo permette di dar vita all’offerta e alla successiva implementazione di determinati progetti, sulla base di conferme da parte dei diversi reparti, sino a giungere all’offerta commerciale.
Per comodità di analisi, il processo illustrato è stato suddiviso in 6 fasi:
I fase: inserimento dei dati richiesta prodotto
Nella prima fase, l’operatore inserisce i dati e le informazioni di base relative alla richiesta di un nuovo prodotto. In base alla categoria di prodotto, la richiesta viene assegnata automaticamente al Product Manager di riferimento, come si evince dal riquadro in rosso.
Quando l’operatore crea il nuovo prodotto, inserendo tutti i dati ad esso relativi il processo parte.
II fase: inserimento specifiche prodotto e richiesta analisi tecnica
Durante questa fase il Project Manager inserisce tutte le specifiche tecniche del prodotto con la richiesta automatizzata di una prima analisi tecnica da parte del reparto R&D.
Il processo in questo modo interconnette le prime due aree organizzative.
III fase: creazione opportunità
In attesa che il prodotto venga approvato dal reparto tecnico, attraverso delle script tasks, viene creata un’opportunità collegata al prodotto. L’opportunità può essere creata anche via Web Services, direttamente nel CRM del cliente.
IV fase: generazione prezzo nuovo prodotto
Una volta approvata l’opportunità, con il beneplacito del reparto tecnico, il Project Manager potrà generare e proporre le offerte relative al nuovo prodotto.
V fase: validazione dell’offerta
Il Direttore Commerciale (nuova area coinvolta nel processo) sarà in grado di validare e modificare le offerte proposte dal P.M. Il Task del Direttore Commerciale, inoltre, può essere inviato ai suoi strumenti di OFFICE AUTOMATION e/ o CRM.
VI fase: emissione dell’offerta
Una volta ricevute tutte le autorizzazioni dai vari responsabili delle aree coinvolte nel processo, il Sales Agente potrà a questo punto emettere l’offerta approvata avvisando automaticamente il cliente (nuovo attore coinvolto nel processo).
CONCLUSIONI
Grazie al secondo processo implementato, i tempi ciclo relativi alla campionatura e alla creazione di un nuovo prodotto si sono significativamente ridotti di circa il 70% rispetto al passato.
Il Sales Agente può agire solo quando il project manager autorizza la prosecuzione del flusso.
Ogni attore ha una responsabilità all’interno del processo e le azioni sono visibili da tutti.
In caso di ostacoli e criticità è perciò possibile agire con la massima velocità per arrivare ad offrire al cliente il prodotto nel minor tempo possibile.
Tale condizione rappresenta un grande vantaggio competitivo nei confronti dei competitor e accresce i livelli di customer satisfaction. Per il Sales Agente sarà più semplice chiudere positivamente una trattativa iniziata nel migliore dei modi.
I benefici non riguardano solamente il cliente poiché, grazie alla riduzione di tempi e costi per l’emissione dell’offerta, la nostra organizzazione potrà dedicare maggiori risorse alle fasi interne di R&S e innovazione, oltre ai vantaggi già descritti nella prima parte dell’articolo:
• maggior ritorno sull’investimento iniziale sostenuto nell’acquisto del CRM Aziendale;
• logiche CRM e informazioni diffuse all’interno e all’esterno dell’organizzazione con un ridotto investimento sulle nuove utenze;
• eliminazione automatica delle richieste non idonee e potenzialmente dannose per l’organizzazione e il fatturato.
• miglioramento della comunicazione interna. Ogni responsabile delle diverse aree è costantemente aggiornato sullo stato della richiesta.
• tempi di risposta certi per il cliente e maggior credibilità rispetto ai competitor.
Leggi la prima parte del Case History
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