Perché il tuo e-commerce ha bisogno di un CRM
Lo shopping online è cresciuto con numeri a doppia cifra nel corso dell’ultimo anno.
Nel primo trimestre del 2021, in Italia, l’e-commerce è aumentato del 78% su base annua, rispetto al 26% del primo trimestre del 2020 (Salesforce Shopping Index).
Gli utenti sono sempre più digitali, hanno una maggiore sicurezza e competenza nell’accesso ai servizi online, oltre ad avere a disposizione molte opzioni tra cui scegliere.
Il consumatore moderno paragona inoltre qualunque servizio online ai top competitor, in particolare ad Amazon, costringendo le aziende a dover alzare il livello di Customer Experience richiesta per poter fare la differenza.
La concorrenza, di qualsivoglia tipo, è quindi proprio dietro l’angolo. Uno dei migliori strumenti che puoi utilizzare per stare al passo con le sfide della concorrenza, rendendo il tuo e-commerce competitivo, è la fidelizzazione dei clienti. Oltre ad offrire prodotti di prim’ordine, devi quindi anche offrire un’esperienza cliente impeccabile.
Il consumatore è sempre più digitale e, specialmente nell’ultimo anno e mezzo, il passaggio da offline a online è notevolmente aumentato.
Ad oggi i clienti sono i più disparati, da fascia d’età a livello di digitalizzazione, e non guardano più allo shopping online solo come una modalità di acquisto, ma anche come ad una vera e propria fonte d’ispirazione: chiedono informazioni, valutano alternative, comprano e si aspettano un trattamento molto simile a quello che riceverebbero in store, ovvero personalizzato e in linea con i loro bisogni e le loro preferenze specifiche.
Ad esempio, gli acquirenti si aspettano di sapere quanto stock di ogni prodotto è disponibile durante lo shopping, se ci sono alternative simili o prodotti complementari. Dopo l’ordine, si aspettano aggiornamenti sull’avanzamento, tramite più canali di comunicazione, e anche di ricevere offerte personalizzate in base ai prodotti già acquistati.
L’e-commerce è ricco di dati e informazioni che il cliente fornisce “spontaneamente” al momento della registrazione e per poter ricevere la merce: sarebbe un peccato non usarli a tuo favore o per creare esperienze utente personalizzate! Come riuscirci? Quello che ti serve è un software CRM.
Il CRM, o Customer Relationship Management, è il software per antonomasia che gestisce il rapporto con il cliente, dal primo contatto fino al post vendita.
Collegare CRM ed e-commerce può aiutarti a convertire i tuoi clienti occasionali in clienti fedeli che acquisteranno i tuoi prodotti per molto tempo, garantendoti redditività, una posizione più forte sul mercato, un risparmio di tempo nella gestione delle problematiche dei clienti e minori costi.
1. Comprendere i tuoi clienti: la prima cosa che le aziende devono fare è studiare i propri clienti e conoscerli a fondo, in modo da poter pianificare campagne di marketing, contenuti per il blog, post sui social media personalizzati per segmenti di clienti.
Il CRM ti aiuta a gestire i dati di base del cliente, come l’età, il luogo di residenza ma anche le sue preferenze, basate sugli acquisti precedenti.
2. Condividere le informazioni in un unico cloud: il CRM ti permette di condividere e tracciare tutte le informazioni relative ai tuoi clienti in un unico ambiente di lavoro, rendendole fruibili a tutti i tuoi collaboratori in modo immediato e veloce. Puoi inoltre creare processi di gestione digitali e automatizzati, come per esempio l’invio di promozioni ed email personalizzate.
3. Aumentare i tassi di conversione: quando hai compreso chi sono i tuoi clienti, hai raccolto tutte le loro informazioni nel CRM, puoi creare una pipeline di vendita più efficace, che può portare a conversioni più veloci. Tutte le informazioni necessarie al team di vendita o al team di assistenza sono infatti in un unico posto: note, e-mail, acquisti effettuati, ordini, resi, rimborsi e reclami.
4. Prevedere e gestire il magazzino in modo più efficiente: le informazioni sull’andamento dello stock forniscono dettagli, per esempio, sui modelli di acquisto e sui prodotti di tendenza. Integrando questi dati con le informazioni sui clienti nel CRM, potrai ottenere una visione a 360 gradi dei tuoi clienti: comprendere come si stanno evolvendo i loro gusti, quanto hanno speso in base alla loro età o al luogo di residenza e monitorare quali sono i prodotti di maggior successo e quelli che invece causano maggiori problemi. Questo ti può supportare nel produrre o reperire le merci in anticipo ma anche a identificare quali prodotti possono essere sponsorizzati rispetto ad altri.
5. Fornire un’assistenza clienti impeccabile: sei vuoi fidelizzare i tuoi clienti non puoi prescindere da un customer care che risponda puntualmente ai loro problemi. La vendita è infatti solo il primo passo per poter costruire un rapporto duraturo. Attraverso il CRM non perderai alcuna informazione e potrai gestire i reclami o i resi dei tuoi clienti in modo rapido ed efficace, mantenendo alto il loro livello di soddisfazione e assicurandoti così la possibilità di un riacquisto. Potrai inoltre fornire informazioni specifiche nella fase in cui il cliente valuta l’acquisto di un determinato prodotto, come se ci fosse un commesso virtuale.
vtenext è una soluzione CRM capace di integrare la flessibilità di un CRM Open Source con la potenza di un motore di gestione processi aziendali (BPM).
In pochi minuti puoi integrare il tuo e-commerce – Woocommerce, Prestashop, Shopify e Magento– a vtenext CRM e iniziare immediatamente a sfruttarne le potenzialità per il tuo sito di shopping online creando anche facilmente delle automazioni.
Con vtenext puoi gestire il tuo e-commerce in modo completo ed efficiente:
- Crea profili clienti personalizzati ed univoci, tieni traccia della frequenza e della storicità degli acquisti
- Fornisci un’assistenza clienti veloce e mirata grazie alla gestione avanzata dei ticket
- Crea esperienze personalizzate per ciascun cliente massimizzando la customer experience
- Progetta campagne di up e cross-selling su misura
- Gestisci gli ordini ed ottieni report aggiornati in tempo reale sulle vendite
- Individua i prodotti più richiesti e quelli che hanno avuto maggiori problemi
- Gestisci resi, rimborsi e reclami in modo semplice e veloce
- Tieni traccia dello stock presente a magazzino in modo da poter prevedere in anticipo i riacquisti
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