E-Commerce e CRM

E-Commerce e CRM: consigli pratici per il post emergenza

 

Il coronavirus ha cambiato le nostre abitudini: non solo quelle sociali e legate a scuola e lavoro, ma soprattutto quelle legate ai consumi. Si è trattato di una vera e propria rivoluzione: dalle grandi catene ai piccoli di negozi di quartiere tutto si è spostato sul digitale con modalità spesso ibride. In pochi mesi l’Italia ha fatto un balzo in avanti che, probabilmente, avrebbe richiesto molto più tempo.

I dati confermano la crescita

Il Netcomm Forum, che si è svolto all’inizio dello scorso maggio, ha confermato che dall’inizio del 2020 i nuovi consumatori online in Italia sono in totale 2 milioni di cui 1,3 milioni arrivati alle piattaforme di e-commerce proprio durante il lockdown. Nel mese di Marzo 2020 il 75% degli acquirenti di prodotti grocery era alla sua prima esperienza di acquisto online (Nielsen).

Anche se a livello macro l’e-commerce è in forte crescita, la situazione cambia se ci focalizziamo sulla revenue delle varie aziende: da una ricerca Criteo emerge che “il 54% delle aziende e-commerce intervistate ha visto calare il proprio fatturato a causa della pandemia, mentre solo il 21% lo ha incrementato. Chi ha perso fatturato, in media lo ha dimezzato. Stiamo parlando in particolare delle aziende legate al turismo che hanno lasciato spazio a settori fino a questo momento considerati marginali come l’alimentare, che ha visto una crescita a tre cifre.”

Sempre secondo Netcomm, l’e-commerce sarà proprio il settore che crescerà di più a livello mondiale, con un incremento previsto, nel 2020, fino al 55%.

Come gestire efficacemente le vendite online: tra clienti acquisiti e potenziali

Le aziende che si sono strutturate con un e-commerce ma che non erano pronte all’esplosione delle vendite, si trovano ora di fronte ad un dilemma: come gestire i clienti acquisiti e i clienti potenziali?

Per garantire un processo di vendita efficace e costruire relazioni durature con i clienti, è necessario garantire loro non solo un’esperienza unica ed un servizio di assistenza impeccabile ma anche una comunicazione rapida, mirata e soprattutto personalizzata.

Tutto ciò è possibile solo attraverso una profonda conoscenza dei propri clienti.

È quindi importante dotarsi di un sistema di CRM snello che consenta una gestione veloce ma efficace delle vendite e delle relazioni. Del resto, il nome stesso, Customer Relationship Management, pone l’attenzione proprio sul rapporto che si crea con gli utilizzatori finali dei propri prodotti o servizi.

Non bisogna infatti commettere l’errore di focalizzare energie ed attività solo sulla ricerca di nuovi prospect.

La Harvard Business School su “The Economics of E-Loyalty” confermava già anni fa che aumentare la fedeltà dei clienti del 5% può portare ad un incremento dei profitti compreso tra il 25% ed il 95%. Inoltre, il costo di retention di un cliente è da 5 a 10 volte inferiore rispetto al costo di acquisizione di un nuovo clienti. Dati che sono ampiamente confermati anche oggi.

Definire le buyer personas per creare un journey di successo

Facciamo un passo indietro. Conoscere i propri clienti passa dalla piattaforma CRM ma anche dalla comprensione del Customer Journey.

Il Customer Journey indica il percorso e ogni punto di contatto che il consumatore ha con l’azienda prima, durante e dopo l’acquisto.

Di norma, il “viaggio” del cliente viene suddiviso in fasi:

1. Interesse e awareness: è il momento in cui il cliente potenziale si informa e cerca di trovare soluzione al suo problema. Inizia a raccogliere informazioni su canali diversi.
2. Consideration: il potenziale cliente inizia a cercare chi possa rispondere al suo problema, valuta le opzioni disponibili, confronta le soluzioni presenti sul mercato, soppesandone caratteristiche e vantaggi.
3. Acquisition: la decisione è stata presa e l’acquisto è avvenuto. È la fase in cui il cliente deve essere riconosciuto come tale ed è necessario garantirgli un’assistenza puntuale che risponda velocemente a tutte le sue domande.
4. Retention: è una delle fasi più difficili e quella nella quale molte aziende falliscono. È il momento in cui si deve mantenere la soddisfazione del cliente continuando a risolvere i suoi problemi ed anticipando gli ostacoli futuri che potrà incontrare.
5. Advocacy: se tutte le altre fasi vengono gestite correttamente, i clienti diventeranno “fan”. La loro influenza sulle decisioni di acquisto di altri, attraverso le raccomandazioni, potrebbe favorire ulteriori vendite.

Prima di progettare la Customer Journey è però essenziale aver ben chiaro il nostro target di riferimento: dobbiamo costruire una fotografia dei nostri utenti tipo, o meglio creare delle “buyer personas“.

Per individuarle non è necessario solo svolgere delle indagini quali-quantitative, come ad esempio sondaggi ed interviste, ma anche impiegare la storicità dei dati presenti nel CRM.

In questo modo, sarà possibile progettare strategie e campagne di marketing mirate non solo per ciascun profilo ma differenziate a seconda della fase del Customer Journey in cui esso si trova. Si tratta indubbiamente di un modo efficace per non sprecare risorse inutilmente e focalizzare gli investimenti solo dove davvero servono.

Consideration, acquisition e retention: come ottimizzarle al meglio con vtenext

Il CRM è lo strumento fondamentale da impiegare per l’analisi e per attuare qualunque strategia.

La soluzione CRM con motore BPMN vtenext è progettata con lo scopo di lavorare con una logica customer centric, ridurre gli sprechi di tempo nella gestione delle attività di marketing, vendita, assistenza ed aumentare la fidelizzazione e le performance interne.

 

Consideration

Nel modulo Leads si possono raccogliere tutte le informazioni relative a potenziali clienti che sono ancora in fase di consideration. I dati possono provenire da svariati canali:

• siti web: i form di registrazione sul sito generano un lead parzialmente profilato nella piattaforma, con il testo dell’eventuale richiesta di contatto. Il sistema di notifica interna avvisa in tempo reale gli operatori dei nuovi lead in entrata.
• iscrizione ad eventi online e offline: sempre attraverso un web form, gli iscritti ad un evento diventano automaticamente lead, profilati in funzione dell’evento specifico.
• email aziendali: le email ricevute a determinati indirizzi “generici” (es. info@, commerciale@, clienti@, ecc.) vengono convertite automaticamente in ticket collegati al lead mittente. Se si tratta di nuovi lead, viene creato un nuovo profilo, mentre se il cliente è già presente nel CRM, il nuovo ticket viene attribuito alla scheda esistente.
• email personali: dalla mail in arrivo è possibile generare un lead, archiviandolo nella scheda cliente corrispondente.
• liste da fonte esterna e fogli elettronici: importazione massiva di liste in formato csv o da database, anche schedulabile.

Acquisition

Prodotto aggiunto al carrello, metodo di pagamento inserito e checkout effettuato, cosa succede dopo questo passaggio?

Grazie a vtenext sarà possibile tenere traccia di tutti i prodotti acquistati per ogni singolo utente al fine di:

• monitorare i trend dei clienti creando report d’acquisto personalizzati suddivisi per target
• tenere uno storico dei vari prodotti acquistati
• profilare e segmentare i clienti effettivi tramite filtri avanzati

Retention

Per evitare di finire nel “dimenticatoio”, specialmente in un momento come questo in cui l’acquisto da parte di nuovi clienti è stato superiore alle aspettative, è importante lavorare su aspetti di retention. Grazie a vtenext è possibile:

• effettuare attività di cross e up selling: attraverso lo storico d’acquisti a disposizione.
• attivare campagne di marketing: non solo per aziende e contatti ma anche per le liste di lead, che sono alla base di attività di marketing mirate quali campagne telefoniche o newsletter.
• svolgere attività di follow up: un cliente non acquista da un po’? Attivando un processo dedicato, vtenext invierà un alert alle persone di riferimento oppure invierà in automatico una mail al cliente dormiente.
• fornire un servizio clienti puntuale e allineato: come abbiamo accennato in uno dei precedenti articoli, fornire un customer service impeccabile è sicuramente una carta vincente affinchè un cliente ritorni sul sito di e-commerce.

Il flusso e lo scambio continuo di informazioni tra le due piattaforme è senz’altro basilare: vtenext è un software SaaS con una natura open source che permette di inserirlo in ecosistemi complessi di e-commerce grazie alla facilità di integrazione con tutte le principali piattaforme.

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