E-commerce e CRM per le PMI: tutto quello che devi sapere

Mai come in questo ultimo anno e mezzo molte PMI sono passate dalla vendita offline alla vendita online. Si è trattata di una vera ancora di salvezza in un momento difficile che ha permesso loro di recuperare terreno ma che, tuttavia, è stato vissuto da molte di esse come una risposta all’urgenza del periodo.

Molte piccole e medie imprese scontano purtroppo una mancanza di competenze strategiche e tattiche su come poter sfruttare in maniera efficace il digitale nel proprio business e prediligono pertanto approcci “reattivi”, di risposta ad una contingenza, proprio come è stato durante il lockdown.

Stando allo Shopping Index, il report trimestrale di Salesforce, nel secondo trimestre del 2021 il commercio digitale mondiale è cresciuto del 3% rispetto allo stesso periodo del 2020, confermando un ritmo di sviluppo stabile rispetto ai tassi esponenziali della prima fase della pandemia. E sebbene gli ordini online siano in calo per effetto della riapertura dei negozi fisici (-5%), il traffico globale complessivo ha continuato ad aumentare, registrando un +8% su base annua.

Lo shopping online nel nostro Paese registra una crescita complessiva del traffico digitale del 15%, che quasi raddoppia quella globale (Salesforce, Luglio 2021).

La sfida che attende le aziende e i brand, grandi e piccoli, è quella di fidelizzare i consumatori ormai abituati a vivere in un mondo quasi totalmente digitale.

Per le piccole e medie imprese si tratta non solo di ripensare all’esperienza di acquisto, ma anche di dotarsi delle giuste strategie e tecnologie per affrontare la partita che si giocherà nei mesi a venire.

Infatti, nel mondo post-pandemico, la presenza online delle PMI che vogliono massimizzare il loro successo e tenere il passo con la concorrenza, è da considerarsi ormai inderogabile.

Essere presenti online significa essere in grado di gestire le relazioni digitali con i clienti, personalizzare la comunicazione, fornire un servizio di assistenza impeccabile, al pari dei grandi marchi. Proprio per questo, in questo articolo ti aiutiamo ad esplorare alcune strategie e strumenti che possono rendere profittevole l’e-commerce della tua azienda.

E-commerce per PMI: come migliorare la tua presenza online rendendola più profittevole

Quanto tempo e risorse hai investito o stai pensando di investire per aumentare il traffico verso il tuo sito?

Stai impiegando la stessa quantità di tempo e risorse per massimizzare il fatturato degli utenti che si trovano sul tuo e-commerce in un certo momento?

La regola è piuttosto ovvia: più clienti significa più fatturato e più fatturato porta ad un profitto più elevato. Applicarla è certamente più complesso: vediamo insieme come.

John Lawson, CEO di ColderICE Media, ha individuato 3 livelli per ottimizzare il profitto derivante dal tuo e-commerce:

1. Customer optimization

È il livello sul quale si focalizzano la maggior parte delle aziende, anche perché senza clienti il tuo e-commerce non avrebbe senso di esistere.

Le strategie per aumentare il numero di lead che atterrano sul tuo sito sono molteplici:

• Social Media Marketing sui principali social media
• Aggiungere contenuti, foto, video e recensioni 
• Ottimizzare il contenuto del negozio online in ottica SEO, in modo che sia più semplice trovarti per i tuoi clienti potenziali
• Rendere più facile l’acquisto: migliorare il processo di checkout oppure offrire la spedizione gratuita sono solo alcuni esempi
• Migliorare la customer experience e fornire un servizio clienti impeccabile

2. Revenue optimization

Ottimizzare il fatturato non significa solo acquisire sempre più clienti, ma anche incrementare la frequenza di acquisto e l’ordine medio.

Quali strategie puoi implementare?

• Favorire l’aumento dei riacquisti: i tuoi clienti devono essere coccolati e stimolati ad acquistare nuovamente sul tuo e-commerce. Non fa mai male ricordare che costa meno servire un vecchio cliente rispetto ad uno nuovo. Utilizza pertanto strumenti che incoraggino i vecchi clienti a ricomprare, come sconti specifici o premi fedeltà.
• Fare up-selling per convincere i tuoi clienti ad aggiungere altri prodotti al loro carrello (puoi per esempio offrire la spedizione gratuita con l’acquisto di due prodotti)
• Fare cross-selling e promuovere la vendita di prodotti che completano l’acquisto (se hanno comprato un aspirapolvere ha senso provare a vendere loro dei filtri)

3. Profit optimization

Il terzo livello è quello che può avere il maggiore impatto sul tuo business. Accrescere il profitto può implicare la riduzione dei costi o l’aumento dei prezzi dei prodotti, anche se tipicamente si tratta di un mix di entrambe le strategie.

In fondo, nel business non è solo importante quando profitto si generi ma soprattutto quanto “rimane davvero in tasca”.

Cosa fare?

• Snellire i processi operativi: sai esattamente come funzionano i processi che regolano la tua attività? Ci sono degli sprechi di risorse? Ci sono dei colli di bottiglia?
• Avere il supporto di un consulente che possa davvero aiutarti a monitorare l’andamento della tua attività da un punto di vista economico-finanziario e che sappia suggerirti delle strategie da intraprendere 
• Collabora con i tuoi fornitori individuare prezzi e spese di spedizione che siano coerenti con la tua struttura di costi e ricavi
• Investi in attività di marketing che aumentino il valore percepito del tuo brand: la maggior parte delle persone è più disponibile ad acquistare da un marchio noto ed affidabile.

Perché ti serve un CRM
per l’e-commerce della tua PMI

I dati forniti da un e-commerce sono estremamente preziosi per la tua azienda: i dati personali dei clienti, gli insight sui loro comportamenti e sulle loro preferenze di acquisto diventano una miniera di informazioni che è opportuno sfruttare al meglio.

Ogni azienda dovrebbe quindi dotarsi di un buon software CRM per gestire la complessità e poter massimizzare il successo sui tre livelli.

Grazie al CRM:

• Crei delle relazioni digitali con i clienti: storicizza i dati, i comportamenti d’acquisto, le preferenze e individua i comportamenti tipici che portano all’abbandono andando ad agire prontamente
• Personalizzi la comunicazione: invia promozioni, messaggi o DEM su misura, aumentando il tasso di conversione e creando valore per il tuo cliente o potenziale tale
• Costruisci un rapporto di fiducia con i clienti fornendo loro un’esperienza eccellente: il CRM è consultabile da qualunque operatore in qualsiasi momento e permette di fornire risposte precise nel minor tempo possibile e soluzioni adeguate alle esigenze del cliente 
• Fornisci un portale dedicato dove i clienti possano inoltrare le richieste: attraverso un sistema di ticketing i tuoi clienti potranno inoltrare e monitorare le stato di avanzamento delle loro richieste, creando un filo diretto con l’azienda
• Massimizzi la Customer Experience: dal primo acquisto o contatto fino al post vendita, gestendo tutto in un’unica piattaforma
• Monitori e digitalizzi tutti i processi aziendali evitando i colli di bottiglia 
• Automatizzi processi manuali, come l’invio delle newsletter e delle comunicazioni ai clienti.

vtenext è un CRM in cloud che ti aiuta a gestire il tuo e-commerce in modo flessibile: monitora l’andamento delle tue vendite, gestisci le attività di marketing, pianifica interventi di assistenza o attività di follow up da qualsiasi dispositivo, senza alcuna installazione e configurazione.