Digital Customer Service: come sfruttarlo per aumentare le vendite

Il comportamento dei clienti è radicalmente cambiato nel corso dell’ultimo anno: non solo si socializza, si fa esercizio, si impara, si lavora e si compra online ma si utilizzano, molto più di prima, anche strumenti digitali come le email, i canali social e le chat per comunicare con le aziende. La digitalizzazione nelle interazioni si è infatti improvvisamente accelerata: in pochi mesi sono accaduti cambiamenti che normalmente avrebbero richiesto dai 3 ai 5 anni.
Più i clienti utilizzano servizi digitali più crescono le loro aspettative in termini di customer experience.

Le aspettative dei nuovi consumatori

Il consumatore che usufruisce di una esperienza online appartiene ormai ad ogni fascia di età: prima del 2020 si trattava prevalentemente di clienti giovani o medio giovani. Ad oggi, consumatori di qualunque età accedono ai servizi digitali e si aspettano:

    • siti internet e app ben progettate, facili da usare e sicure: l’88% degli utenti afferma di avere meno probabilità di tornare su un sito web o una app dopo una brutta esperienza con l’assistenza clienti
    • un’esperienza personalizzata con i brand, vista la sempre maggiore sensibilità ed attenzione a come spendono i loro soldi
    • una migliore assistenza clienti: gli utenti premiano le aziende che fanno risparmiare loro tempo e fatica, abbandonando quelle che gli fanno perdere tempo e che richiedono un maggiore sforzo per risolvere i problemi.

È importante sottolineare come con una maggiore sicurezza e competenza nell’accesso ai servizi online, i clienti dispongano di molte più opzioni tra cui scegliere. Le aziende devono quindi confrontarsi con una concorrenza molto diversa: non solo quella di settore ma anche quella dei top competitor in termini di esperienza. Tutti paragonano ormai un qualunque servizio clienti con quello di Zalando o di Amazon, anche se si tratta di aziende di grandi dimensioni e con un’offerta differente. Proprio per questo il customer service diventa cruciale per mantenere i clienti soddisfatti e fedeli.

Perché la comunicazione interna migliora la customer experience

Con l’aumento del numero di interazioni tra consumatori ed aziende il customer service è messo inevitabilmente sotto pressione e non è sempre in grado di rispondere a tutte le domande in modo veloce e puntuale. Spesso, gli operatori devono interfacciarsi con tante persone all’interno dell’organizzazione per trovare le giuste risposte. Altrettanto spesso, gli operatori forniscono riscontri interlocutori ai clienti, in modo da prendere tempo e raccogliere ulteriori informazioni dai colleghi.

Compito dell’azienda è proprio rendere meno difficoltosa e il più rapida possibile la risoluzione del problema presentato dal cliente. Il Digital Customer Service è fondamentale per migliorare la velocità dei processi, ma soprattutto per risolvere le situazioni complesse in modo efficace e mantenere alto il livello di customer experience.

Infatti, un’efficace comunicazione interna consente al cliente di ricevere risposte tempestive: l’operatore può scambiare velocemente le informazioni con il reparto incaricato, dando immediatamente al cliente le risposte ricercate e mantenendo alto il suo livello di soddisfazione.

Come usare il Digital Customer Service per aumentare le vendite

L’aumento dei nuovi canali digitali ha spinto molte aziende a strutturarsi per creare team specializzati in conversazioni digitali. Ed i risultati non sono da sottovalutare: la velocità di risposta rispetto ai canali tradizionali è nettamente superiore ed è inoltre possibile servire più clienti nel medesimo lasso di tempo.

Il miglioramento della soddisfazione dei clienti porta anche ad un aumento delle vendite in termini di upselling e cross selling, grazie ad una collaborazione diretta tra customer service e marketing. I clienti che hanno lasciato un feedback positivo sulla loro interazione con il servizio clienti possono essere tempestivamente ricontattati per proporre loro nuovi prodotti. I clienti percepiscono un trattamento personalizzato ed una sincera attenzione ai loro bisogni.

vtenext per il Digital Customer Service

La soluzione CRM vtenext offre una varietà di strumenti per la gestione efficace del customer service:

  1. gestione di richieste tramite ticket provenienti da più piattaforme: mail, telefonate, numeri verde, form, portale clienti web personalizzato e facile integrazione con soluzioni terze, in questo modo le richieste saranno facilmente consultabili e storicizzabili
  2. creazione di processi digitalizzati di assegnazione automatica e di reminder: tutti i ticket di assistenza saranno velocemente assegnati al gruppo designato riducendone così i tempi di presa in carico e di risposta
  3. gestione dei ticket su più livelli di assistenza: in base alla complessità aziendale si può strutturare facilmente l’assistenza per livelli di specializzazione
  4. gestione avanzata dei ticket: se la richiesta non si conclude con una risposta all’interno del ticket ma necessita di un’intervento, si possono puntualmente assegnare i compiti e le mansioni alle diverse aree aziendali tenendo traccia degli interventi eseguiti
  5. condivisione in tempo reale con i clienti degli aggiornamenti sulla presa in carico del ticket: grazie al portale clienti personalizzato sarà possibile per i clienti monitorare in tempo reale le richieste aperte e il loro stato di avanzamento, avendo così un dialogo diretto con la figura aziendale incaricata
  6. chat interna: consente di facilitare la comunicazione e lo scambio interno di informazioni fornendo al cliente una risposta efficace nel minor tempo possibile

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Scarica le slide del webinar tenuto da Paolo Fabrizio, esperto di customer service digitale e da Alex Roggero, Chief Brand Officer di vtenext.

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