Come gestire l’assistenza clienti da remoto
Sempre più aziende si sono dovute organizzare per gestire i propri clienti da remoto in questo periodo di quarantena.
Soprattutto in tempi di crisi, l’interazione di un cliente con un’azienda può innescare un effetto immediato e persistente sul suo senso di fiducia e lealtà. Una recente ricerca di Zendesk evidenzia infatti come il 74% dei clienti si senta fedele a un particolare marchio o azienda ma sottolinea anche quanto velocemente si possa perdere la fedeltà tanto faticosamente acquisita: circa la metà dei clienti si rivolge altrove dopo una brutta esperienza – cifra che passa all’80% dopo la seconda brutta esperienza.
Il servizio clienti è quindi vitale perché aiuta le aziende non solo a mantenere i clienti ma anche ad aumentarne il valore attraverso attività di upselling e cross selling. Le aziende che forniscono un customer care di prim’ordine, non solo recuperano i costi di acquisizione ma coltivano una forte fedeltà dei clienti. Del resto, il customer service è un elemento fondamentale per le business operation che impatta direttamente sul ROI (Return on Investment) ed influenza in modo consistente la brand reputation.
Da un lato è quindi necessario comprendere immediatamente gli eventuali cambiamenti nelle preferenze dei clienti, gestendo e riprogettando la loro customer experience, come abbiamo spiegato nello scorso articolo.
Dall’altro è fondamentale dotarsi di tutti gli strumenti necessari sia da un punto di vista organizzativo che tecnologico per gestire al meglio l’assistenza clienti.
Perché vtenext e i processi possono aiutare a gestire il customer service da remoto
In particolare, attraverso vtenext è possibile:
- Fornire risposte chiare e precise nel minor tempo possibile: trasformando le richieste esterne in ticket è possibile assegnarle alla persona di competenza , la quale, accedendo alla piattaforma condivisa, sarà in grado di visualizzarle e gestirle comodamente anche da remoto. Tutti gli interventi effettuati potranno inoltre essere oggetto di report ed essere misurati tramite la funzione SLA per un miglioramento continuo dei flussi.
- Accorciare le distanze tra azienda e cliente: attraverso il portale clienti è possibile condividere con i propri clienti documenti, FAQ, consentendo loro di aprire richieste di assistenza (ticket) e di risolvere alcuni problemi in totale autonomia.
- Raccogliere le richieste e condividerle: vtenext permette non solo la creazione di ticket di assistenza tramite portale clienti, ma di convogliare richieste provenienti da canali diversi (email, grazie al mail converter, telefonate, etc.) e di condividerle con tutte le risorse coinvolte.
- Conoscere precisamente prodotto e cliente: il CRM è per antonomasia il contenitore di tutte le informazioni riguardanti il cliente. Grazie all’implementazione di processi di gestione del cliente ad hoc, l’operatore avrà accesso ad informazioni sempre aggiornate anche non essendo a stretto contatto con i colleghi. Allo stesso modo sarà possibile rendere disponibili informazioni o aggiornamenti riguardanti ogni prodotto. Tutte le attività ed i documenti possono essere inoltre facilmente condivise con il team di lavoro attraverso conversazioni e flussi di comunicazione immediata.
- Elasticità e veloce adattamento alle situazioni: ad oggi le decisioni prese dai clienti e la mole stessa di richieste da gestire sono in continua crescita. Implementando processi specifici per il Customer Service e sfruttando la funzionalità BPMN di vtenext, sarà possibile mappare e migliorare i processi esistenti o implementarne di nuovi in base alla necessità.
Sarà il processo stesso a guidare l’utente che, anche da remoto, conoscerà tutti i passaggi senza commettere errori.
A seguito della pandemia di COVID-19, abbiamo deciso di mettere a disposizione gratuitamente la nostra piattaforma fino al 30 Giugno: approfitta del tempo a disposizione e scopri vtenext a questo link.
Inoltre, andando sul nostro forum avrai accesso a risorse utili che ti aiuteranno nel tuo percorso come manuale online, forum e videocorsi.
