Customer Knowledge Management System: la gestione e condivisione delle informazioni dei Clienti
In passato, CRM e Knowledge management (KM) erano due discipline molto distanti tra di loro. Col passare del tempo, si è compreso tuttavia come le organizzazioni potessero beneficiare dell’impiego sinergico di entrambe. Nello scenario in cui le aziende si trovano ad operare oggi, CRM e KM sono diventati strumenti strategici fondamentali per ottenere vantaggi competitivi sostenibili, oltre che per mantenere e vedere crescere e maturare la customer base.
La creazione di conoscenza è stata ampiamente riconosciuta come strategicamente rilevante per l’apprendimento e l’innovazione organizzativa.
Il Knowledge Management può essere definito come il processo di condivisione, distribuzione, organizzazione, creazione, archiviazione, condivisione e comprensione della conoscenza sulle politiche, i processi e i prodotti dell’organizzazione. Il Knowledge Management aiuta le organizzazioni a identificare, selezionare, organizzare, diffondere e trasferire conoscenze e abilità che fanno parte della storia dell’organizzazione.
I sistemi di Knowledge Management sono oggigiorno utilizzati per creare e mantenere relazioni con i clienti, non solo per vendere prodotti e servizi, ma anche per accedere alle loro informazioni e conoscenze.
Il KM ha benefici concreti:
- migliora il processo decisionale: dati e conoscenza umana si trasformano in intuizioni fruibili
- rende facile il reperimento e l’accesso alle informazioni
- permette di riutilizzare informazioni già presenti: riduce rilavorazioni, previene problemi, fa risparmiare tempo, accelera lo sviluppo, promuovendo al contempo processi e procedure standard
- potenzia la comunicazione interna: rende accessibili a tutti le informazioni, indipendentemente dall’expertise e dalla conoscenza di un determinato argomento
- accelera la delivery: la condivisione della conoscenza ed il riutilizzo delle informazioni possono ridurre in modo considerevole la delivery di una proposta, di un prodotto o servizio ai clienti. E questo si traduce in migliori tassi di retention, up-selling, cross-selling e nell’acquisizione di nuovi clienti.
Identificare questa conoscenza non è tuttavia sufficiente, da sola, per ottenere risultati concreti. Una volta raccolte le informazioni, è necessario individuare un modo per distillarle in un formato consumabile e per organizzarle, condividerle, aggiornarle e analizzarle: passaggi che puntano ad evitare silos comunicativi all’interno all’azienda.
Molti processi CRM si basano su risorse di conoscenza, tra cui quelli legati al cliente ed in particolare al salvataggio, storicizzazione e condivisione delle informazioni, dal primo contatto all’assistenza, fino ai clienti persi o a coloro che sono ancora in stato “potenziale”.
Il Customer Knowledge Management (CKM) integra la gestione delle relazioni con i clienti con quella della conoscenza. A questo scopo le aziende devono concentrarsi su tre tipi di conoscenza nei processi CRM:
- Sui clienti: dati ed indicazioni sui clienti (anagrafica, prodotti/servizi acquistati, termini di pagamento)
- Per i clienti: informazioni create per rispondere a domande o necessità dai clienti come brochure o FAQ
- Dei clienti: informazioni e feedback che provengono direttamente dei clienti, come ad esempio recensioni o segnalazioni di malfunzionamenti.
Il Customer Knowledge Management facilita indubbiamente anche la condivisione delle informazioni da remoto, specialmente se gestito tramite una soluzione in cloud: basti pensare ai processi di customer service, gestione commerciale e customer experience che tanto hanno avuto impulso nel corso dell’ultimo anno proprio in modalità “smart”.
La soluzione CRM di vtenext gestisce la conoscenza legata ai clienti e che proviene dalle diverse aree aziendali, in particolare da forza vendita, amministrazione ed area tecnica. Tutte queste informazioni, vengono condivise con le altre aree dell’organizzazione diventando in questo modo facilmente consultabili ed utilizzabili.
I moduli disponibili sono due:
- Modulo aziende, gestisce le anagrafiche dei clienti acquisiti, potenziali e persi. Le aziende possono essere classificate anche come partner, rivenditori, distributori, soci, ecc., in base ad alcuni campi personalizzabili da interfaccia. Ogni azienda è relazionata a più moduli che permettono di collezionare informazioni di tutta la “vita” dello specifico cliente.
- Modulo Contatti, contiene invece le anagrafiche delle persone fisiche inerenti o meno alle sopra citate aziende oppure collegati al modulo dei fornitori. Il modulo contatti permette di collezionare informazioni riguardo le persone che lavorano in una determinata azienda, avendo la possibilità di relazionare tale modulo, ad esempio, con le attività di calendario, preventivi oppure ticket di assistenza. E’ infatti possibile aprire l’utenza portale direttamente dal contatto, il quale riceverà un’email con le credenziali di accesso. Si noti inoltre, che è gestito anche tutto l’aspetto GDPR che permette di salvare automaticamente impostazioni privacy direttamente settate dal contatto stesso, attraverso un’apposita GDPR web app.
Un esempio di modulo aziende con tutte le informazioni relative al cliente, condivisibili con determinate aree aziendali o figure specifiche.
Le informazioni sul cliente possono essere suddivise in modo da reperire velocemente le attività che lo riguardano. Come si vede in basso a sinistra, è possibile avviare conversazioni veloci e facilmente fruibili tra le varie figure aziendali.
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