Case Study: CAREL INDUSTRIES S.p.A.

L’Azienda

Il Gruppo CAREL, fondato nel 1973 a Brugine (PD), si occupa di progettazione, produzione e commercializzazione a livello globale di componenti e soluzioni che consentono il raggiungimento di performance di alta efficienza energetica nel controllo e nella regolazione di apparecchiature e impianti nei mercati del condizionamento dell’aria e della refrigerazione.

Il Gruppo CAREL opera attraverso 20 società controllate e 9 stabilimenti di produzione situati in vari paesi. Al 31 dicembre 2019 circa l’80% del fatturato veniva generato fuori dall’Italia e circa il 30% al di fuori dell’area EMEA (Europe, Middle East, Africa).

Gli Original Equipment Manufacturer (OEM) sono la principale categoria di clienti serviti dal Gruppo, ai quali si affiancano distributori, contractor ed installatori.

Le necessità di CAREL

CAREL ha iniziato ad utilizzare vtenext CRM On Premise nel 2013. Qualche anno più tardi, nel 2017 viene maturata la decisione di passare ad una soluzione in cloud di Gruppo al fine di estendere l’utilizzo della piattaforma a tutte le filiali e stabilimenti produttivi e di sostenere l’ambiziosa politica di espansione commerciale.

I mercati in cui CAREL opera sono infatti molteplici ed in fasi di sviluppo diverse: ai mercati maturi, come l’Italia, dove l’azienda ha una presenza storica, si affiancano mercati internazionali che necessitano di un diverso approccio per accrescere la quota di mercato.

Le necessità di CAREL erano quelle di trovare una soluzione flessibile, sicura e scalabile che si adattasse alla realtà di gruppo multinazionale, ottimizzando al contempo il ROI dell’investimento.

Cloud, multi-organization e processi di vendita: la soluzione vincente

CAREL ha scelto la soluzione di CRM in cloud di vtenext per la sua elevata flessibilità, le ampie possibilità di integrazione e personalizzazione. Grazie al supporto “sul campo” fornito dal partner è stato inoltre possibile recepire e tradurre in un progetto concreto le necessità specifiche dell’azienda.

La scelta di una soluzione Cloud è stata fondamentale per favorire l’accesso e la condivisione di informazioni con la forza vendita sparsa in tutto il mondo oltre che a garantire determinati standard di usability, come ad esempio velocità e stabilità della piattaforma stessa.

Attualmente la soluzione permette di suddividere i dati dei clienti finali per tipologia di mercato, per canale di vendita e per filiale commerciale. Segmentazione non indifferente viste le dimensioni del Gruppo e la presenza a livello mondiale.

L’implementazione è partita dai moduli standard (account, visite, contatti) per poi essere integrata con processi specifici che aiutassero il personale commerciale a focalizzarsi su attività prioritarie e finalizzate alla realizzazione dei piani commerciali.

Ad oggi le vari filiali CAREL sono presenti all’interno del CRM grazie al “Multi Organization”, dove solo l’Headquarter di Brugine ha i “permessi” di accedere al set di dati gestiti da ciascuna filiale.
Grazie a questa funzionalità e alla creazione di tipologie di utenti differenti, aventi permessi specifici di lettura e scrittura, si è riusciti a gestire efficacemente la comunicazione verso le filiali e ad applicare le procedure interne di gruppo. Al contempo sono state salvaguardate alcune specificità di ciascuna filiale: dall’esigenza più immediata dell’uso della lingua e valuta locale fino alla possibilità, anche per il direttore di filiale, di differenziare l’accesso alle informazioni in funzione della seniority del suo team.

Sul fronte invece dei processi legati alla vendita è stato possibile implementare un processo di gestione dei lead: l’obiettivo è quello di gestire nel minor tempo possibile i nuovi lead che vengono acquisiti, accelerando le fasi di contatto e qualificazione. Attraverso l’impiego di report ad-hoc, il direttore di filiale verifica lo stato del lead ed interviene per comprendere le ragioni di un blocco o di un rallentamento nel processo. L’obiettivo è quello di monitorare costantemente i tempi di gestione, fissando delle finestre temporali e, qualora vi fossero degli scostamenti, capirne le cause e migliorare continuamente il processo.

Un altro processo implementato con successo riguarda l’approvazione delle offerte di vendita. L’obiettivo in questo caso è la gestione efficace della delega decisionale sulla fissazione dei prezzi di vendita verso i livelli crescenti di responsabilità della struttura commerciale, mantenendone il coordinamento e tracciandone l’execution. Infatti, grazie ad un workflow automatizzato, il manager riceve una notifica della proposta di offerta (con prezzi che vanno al fuori dell’autonomia di decisione del personale commerciale) e, con un click, accede al pannello autorizzativo, acconsentendone l’emissione o richiedendone la riformulazione.

Infine per CAREL vtenext non è una “scatola chiusa”, l’integrazione con gli ERP in uso dalle varie filiali rappresenta un punto di forza per poter continuare a diffondere la filosofia CRM. Grazie alla flessibilità e alla sua natura Open Source vtenext si adatta facilmente al disegno di infrastruttura del gruppo, integrandosi con ERP diversi e permettendo così una scalabilità.

Introduzione della soluzione..

Implementare un CRM in un’organizzazione complessa non è sempre semplice.

Alle difficoltà di implementazione si può aggiungere una certa resistenza al cambiamento che, nel caso di del Gruppo CAREL, si è manifestata in alcuni utenti più inclini a modalità di lavoro destrutturate e informali che hanno percepito “invasiva” l’adozione della piattaforma CRM.

CAREL ha gestito con successo la fase di transizione per mezzo di sessioni di training in presenza e via remoto attraverso le quali è stato possibile far comprendere a tutte le funzioni aziendali coinvolte il valore aggiunto derivante dall’adozione del CRM.

..e benefici

I principali benefici ottenuti:

• Incremento del numero di utenti attivi: da 230 nel 2017 a circa 400 nel 2020
• Scalabilità della soluzione e utilizzo del CRM da parte di tutte le filiali, anche di quelle con differenti ERP
• Adattamento al disegno dell’infrastruttura dei (diversi) sistemi utilizzati dalle società del Gruppo
• Aumento dell’efficacia dell’azione di governance sul processo di vendita
• Semplificazione delle attività quotidiane attraverso ad esempio l’utilizzo dei form e template per i preventivi le offerte
• Maggiore efficacia nella gestione dei tempi di hand over
• Migliore comunicazione tra le filiali
• Condivisione delle informazioni sui clienti

Curioso di saperne di più? Scarica il caso studio.

Negli anni abbiamo aiutato molte aziende di ogni settore e dimensione nel percorso di definizione e automatizzazione dei processi aziendali, non esitare a contattarci!