Come supportare i processi CRM organici con il Machine Learning

Il Machine Learning è ormai ovunque. Forse il concetto è ancora nuovo per alcuni, ma ha già un impatto enorme nella nostra routine quotidiana. Quando utilizziamo Alexa, Amazon, Google Home o gli assistenti vocali sul nostro smartphone come Siri, la tecnologia di Machine Learning ci semplifica la vita. Chi non ha cercato su Netflix o su Sky per trovare consigli su quale film guardare? I sistemi di recommendation, basati sul Machine Learning, hanno certamente contribuito ad influenzare le nostre decisioni.

Molte aziende hanno iniziato ad impiegare il Machine Learning per l’assistenza clienti online, gli assistenti personali intelligenti o l’automazione dei processi.

Proprio nell’ambito dell’automazione dei processi aziendali rivolti al cliente si inserisce anche il software CRM (Customer Relationship Management).

Un processo aziendale è l’insieme di attività correlate che vengono svolte all’interno dell’organizzazione finalizzate al raggiungimento di un obiettivo. Tali attività creano valore trasformando le risorse (input del processo) in un prodotto finale (output del processo).

Un processo efficace ed efficiente crea valore perché è in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti.

 

La catena del valore di Porter oggi

Quando si parla di processi aziendali è bene partire dalla classificazione teorizzata da Michael Porter nel 1985. Porter classifica i processi in:

1. primari: creano direttamente un valore riconosciuto dal cliente, come quelli legati a produzione, logistica, marketing, vendita e servizi;
2. secondari (o di supporto): servono a “sostenere” i processi primari e solitamente riguardano le aree di amministrazione, finanza e controllo, acquisti e servizi informatici.

A completamento della struttura di Porter, è stata individuata una terza categoria: i processi di controllo (o strategici o gestionali) che pilotano il Sistema di Gestione della Qualità dettando la direzione verso la quale deve tendere. Tra questi ricordiamo: il riesame del Sistema di Gestione della Qualità, la definizione degli obiettivi dell’organizzazione, la misurazione dei risultati, l’elaborazione di strategie, la gestione del personale, ecc.

Perché i Processi CRM Aziendali sono importanti nella creazione del valore

I processi CRM aziendali rappresentano la parte di processi generati dalla relazione con il cliente.

Quando il cliente effettua una richiesta all’interno dell’azienda si mettono in atto delle procedure che possono tuttavia cambiare a seconda di fattori esterni, generando per esempio ritardi o anomalie dovute all’incapacità dell’azienda di gestire situazioni eccezionali.

Possono esserci inoltre pratiche “particolari” perché riguardano un cliente più importante di altri, o un prodotto/servizio nuovo che in pochi sanno gestire. Tutte queste anomalie hanno  un impatto sull’azienda ma soprattutto sulla soddisfazione del cliente, rischiando di mettere a rischio la reputazione aziendale e la loyalty dei clienti storici.

Per far fronte a i queste problematiche le “organizzazioni silos” reagiscono con diverse strategie:

1) Se la difficoltà riguardano l’aumento delle richieste dei clienti una delle soluzioni più adottate è l’aumento del personale, che all’inizio risolverà apparentemente il problema ma che alla lunga rischierà di generare inefficienze.

2) Un’altra strategia spesso applicata è l’acquisto di soluzioni applicative per migliorare la produttività all’interno di un dipartimento: si tratta comunque di soluzioni limitate ad una sola parte dell’azienda.

3) L’organizzazione può anche optare per una revisione delle procedure aziendali, aderendo alle certificazioni richieste dal mercato per modificare o migliorare i propri processi.
Tuttavia, si tratta di una strategia che va ad aggiungere ulteriori procedure che, se non coadiuvate dalla creazione di processi digitali, rischieranno di appesantire la burocrazia aziendale. Molte aziende sopperiscono al problema nominando responsabili di processo che vadano a vigilare sulla corretta esecuzione del processo, ma introducendo inevitabilmente ulteriori sovrastrutture senza che i relativi responsabili abbiano un reale potere di intervento.

Creare un progetto di CRM aziendale efficace ed efficiente comporta invece di considerare i processi rivolti al cliente all’interno di tutta l’organizzazione, “bucando” i silos dipartimentali.

Ciò deve partire da un’attenta analisi delle dinamiche di gestione aziendale, che non può più avvenire con le modalità tradizionali di analisi: il Process Mining è un’attività altamente innovativa che utilizza il Machine Learning per mappare fedelmente questi processi, valutandone l’efficacia rispetto agli output desiderati, l’efficienza rispetto ai tempi di esecuzione, la possibilità di miglioramento e l’eventuale unione ad altri processi in modo da evitare ridondanze.

Perché creare un progetto CRM Aziendale con il Machine Learning?

A supporto dei processi CRM aziendali  è molto utile l’utilizzo del Machine Learning, in particolare riguardo alla possibilità di migliorare l’esecuzione dei singoli task: in ogni processo vi sono dei fattori che “condizionano” l’esecuzione di un determinato task, queste condizioni possono essere certe o legate ad una certa probabilità di accadimento. Il Machine Learning consente di migliorare enormemente la validità delle previsioni dando un importante supporto a chi deve prendere le decisioni. Ad esempio, il Machine Learning permette di individuare con un’alta percentuale di affidabilità i clienti che stanno per abbandonare l’azienda.

Per gestire nel modo migliore un sistema CRM aziendale è quindi necessario dotarsi di un software crm in grado di gestire i clienti o potenziali tali, migliorarne la fidelizzazione e ridurre gli sprechi di tempo delle attività di marketing dell’azienda.

Il Machine Learning è già realtà in vtenext

Con l’ultima release abbiamo intgrato nativamente un motore di Machine Leraning in vtenext e, attualmente, stiamo aiutando svariati partner ad utilizzarlo al meglio. Non perderti il prossimo articolo dove parleremo di come questa tecnologia venga utilizzata concretamente per ottimizzare e automatizzare i Processi CRM!

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