Case Study: Vetrocar S.p.a.

L’Azienda

Vetrocar nasce nel 1999, nel 2015, in un percorso di consolidamento dell’esperienza fatta, Vetrocar è stata interessata da una profonda riorganizzazione che ha avuto come obiettivo quello di consentire all’azienda di diventare il primo player italiano nella sostituzione e riparazione cristalli.

La riorganizzazione ha interessato anche una nuova struttura manageriale con esperienza specifica nel settore e che garantisce su ogni area di operatività dell’azienda massima efficacia ed efficienza rispetto al raggiungimento dei risultati.
Ad oggi Vetrocar copre sia i clienti B2B che B2C, in particolare:

• Flotte aziendali ed autonoleggi
• Agenzie assicurative
• Clienti senza alcuna polizza che richiedono direttamente il servizio

Dal singolo alla gestione del team commerciale condividendo efficacemente i dati

In principio la parte commerciale era gestita da una sola persona. Con l’espansione degli ultimi anni è stato necessario creare un reparto più strutturato.

Una delle complessità che da subito si è presentata dopo questa operazione è stata quella della condivisione dei dati: lunghe mail e grandi file excel, che venivano elaborati da ciascuno secondo il suo metodo di lavoro; spesso i dati andavano persi. Era necessario agire in modo coordinato per strutturare le attività, a partire da quelle commerciali.

Dall’area commerciale ai ticket interni: l’efficenza dei processi digitalizzati

I processi implementati con vtenext sono stati quattro:

1) Gestione commerciale

Il primo passo è stato quello di caricare il database delle agenzie assicurative all’interno del CRM, dando così la possibilità di costruire report per i commerciali (per esempio quanti sinistri vengono inoltrati da ogni agenzia).

Subito dopo si è deciso di incorporare anche una delle fasi precedenti a questo passaggio, ovvero la segnalazione di un cliente da parte dell’agenzia stessa.

Il processo tracciato è piuttosto semplice: il cliente chiama l’assicuratore segnalando il sinistro, l’assicuratore accede al portale dedicato e lo indirizza a Vetrocar compilando un webform per classificare il cliente. In questo momento i dati vengono riportati direttamente all’interno del CRM nel modulo lead, casa madre, attraverso il commerciale di riferimento provvederà ad assegnarlo alla filiale di zona. La pratica viene sincronizzata in tempo reale anche all’interno del gestionale sinistri, vista l’integrazione implementata tra le due piattaforme.

Alcune agenzie assicurative prediligono ancora il contatto diretto con il commerciale quindi, al posto di compilare il webform nel portale riservato, chiameranno direttamente la figura di riferimento interna a Vetrocar che si occuperà di inserire manualmente il lead all’interno del CRM, anche utilizzando l’app mobile. Poi il processo segue la stessa strada del precedente.

2) Gestione dei lead

In passato i lead non provenienti da agenzie assicurative venivano gestiti solo telefonicamente. Ad oggi vengono gestiti anch’essi all’interno del modulo lead, attraverso l’implementazione di un processo: il potenziale cliente chiama il numero verde, viene creata l’anagrafica da parte dell’operatore in vtenext, e in base alla posizione geografica viene assegnato alla sede di riferimento. L’operatore mette in contatto il cliente al telefono con la filiale Vetrocar di zona ed  in automatico arriva la mail alla sede con i dati del lead inseriti dall’operatore. Grazie all’integrazione con il centralino VoIP in uso alcuni dati del chiamante, come ad esempio il numero di telefono, vengono riportati direttamente all’interno di vtenext facendo risparmiare tempo all’operatore ed evitando errori.

3) Ticketing per gestione interna

L’assistenza interna per colleghi ed affiliati è suddivisa in categorie (es. assistenza office, interne, smile vte, etc.), le cui richieste vengono gestite dal processo ed assegnate automaticamente al gruppo di persone che se ne deve occupare. Questo processo “allegerisce” sia i dipendenti che aprono il ticket, che non devono sapere a chi rivolgersi, semplicemente aprono un ticket indicando quello di cui hanno bisogno, sia i tecnici IT.

4) Gestione acquisti

Gli acquisti vengono gestiti direttamente in vtenext attraverso un sistema di autorizzazione: gli utenti sono stati suddivisi in gruppi, ognuno dei quali ha una determinata autonomia di acquisto. Se l’importo supera la linea di autonomia viene richiesta un’autorizzazione al diretto responsabile. Una volta confermato l’ordine il documento di trasporto viene inserito direttamente nel CRM vtenext e, grazie all’integrazione diretta, viene riportato anche all’interno del gestionale.

5) Gestione del personale

Al momento il modulo di gestione dei processi legato al personale è in fase iniziale ma sono già tracciati i benefit di ogni dipendente: pc, smartphone, autoveicoli.

I benefici presenti e i piani per il futuro

Non è semplice implementare un progetto CRM complesso ma la formazione in azienda e l’assunzione di figure senior sta portando i suoi frutti.

I principali benefici ottenuti:

• Minor perdita di tempo
• Migliore accesso alle informazioni che non sono più sparse, né duplicate, né ridondanti. Infatti sono tutte convogliate in un’unica piattaforma
• Facilità di analisi dei dati: con l’accesso alle informazioni è anche più semplice estrarre insight dai dati aggregati nei report
• Maggiore tracciabilità dei ticket e possibilità di smistarli che consente di poter giustificare le risorse impiegate ed il budget
• Gestione da un’unica maschera di tutte le attività da parte dell’ufficio sinistri
• Eliminazione delle discrepanze tra ordini e consensi nella gestione degli acquisti

Per mantenere nel tempo questi risultati è necessario mantenere pulito il database delle agenzie eliminando per esempio doppioni e chiusure. Inoltre, ogni due mesi vengono ricontrollati tutti i processi.

Per il futuro gli obiettivi sono molteplici:

• Miglioramento e incremento di attività realizzabili da vtenext Mobile App come ad esempio l’introduzione della possibilità 
• Miglioramento della gestione del flusso del personale (ricerca nuove figure, gestione candidati, schedulazione interna dei dipendenti) in modo da evitare l’acquisto di un software di gestione del personale
• Integrazione  della Customer Satisfaction all’interno del CRM: l’idea sarebbe quella di richiedere la compilazione del questionario di soddisfazione ogni volta che viene concluso un sinistro
• Implementazione modulo marketing: analisi e gestione dei flussi di marketing, come per esempio l’invio della newsletter e gestione del GDPR
• Ottimizzazione del portale delle agenzie: in base alle autorizzazioni che avrà ogni agenzia sarà possibile accedere diverse informazioni e funzionalità come per esempio il forum, la quantità di sinistri inviati, report specifici o prendere appuntamento con il commerciale di riferimento.

Curioso di saperne di più? Scarica il caso studio.

Negli anni abbiamo aiutato molte aziende di ogni settore e dimensione nel percorso di definizione e automatizzazine dei processi aziendali, non esitare a contattarci!