L’Unica Soluzione CRM con un motore BPM.
In pochi anni l’azienda ha visto una crescita esponenziale che ha portato a dover rivedere svariati processi interni in modo da adattarli velocemente alle nuove esigenze e alla nuova realtà. Una delle complessità che da subito si è presentata dopo questa operazione è stata quella della condivisione dei dati: lunghe mail e grandi file excel, che venivano elaborati da ciascuno secondo il suo metodo di lavoro; spesso i dati andavano persi. Era necessario agire in modo coordinato per strutturare le attività, a partire da quelli commerciali.
La soluzione flessibile che ti permette di gestire e avere una visione a 360° della tua attività ottimizzando il ritorno sull’investimento.
Vetrocar nasce nel 1999 e ad oggi è l’azienda italiana leader nell’attività di riparazione e sostituzione di qualsiasi tipologia di cristallo di auto, truck, bus, camper e veicoli industriali.
Copre circa il 90% del territorio nazionale con 180 filiali e 90 service point.
In un percorso di consolidamento dell’esperienza fatta, VetroCar è stata interessata da una profonda riorganizzazione che ha avuto come obiettivo quello di consentire all’azienda di diventare il primo player italiano nella sostituzione e riparazione cristalli.
La riorganizzazione ha interessato anche una nuova struttura manageriale con esperienza specifica nel settore e che garantisce su ogni area di operatività dell’azienda massima efficacia ed efficienza rispetto al raggiungimento dei risultati.
Ad oggi Vetrocar copre sia i clienti B2B che B2C, in particolare:
Vtenext si è rivelato uno strumento flessibile e capace di adattarsi alle esigenze di quest’azienda in forte cambiamento, in particolar modo in 4 ambiti principali.
Gestione commerciale
Il primo passo è stato quello di caricare il database delle agenzie assicurative all’interno del CRM, dando così la possibilità di costruire report per i commerciali (per esempio quanti sinistri vengono inoltrati da ogni agenzia).
Subito dopo si è deciso di incorporare anche una delle fasi precedenti a questo passaggio, ovvero la segnalazione di un cliente da parte dell’agenzia stessa.
Il processo tracciato è piuttosto semplice: il cliente chiama l’assicuratore segnalando il sinistro, l’assicuratore accede al portale dedicato e lo indirizza a Vetrocar compilando un webform per classificare il cliente. In questo momento i dati vengono riportati direttamente all’interno del CRM nel modulo lead, casa madre, attraverso il commerciale di riferimento provvederà ad assegnarlo alla filiale di zona. La pratica viene sincronizzata in tempo reale anche all’interno del gestionale sinistri, vista l’integrazione implementata tra le due piattaforme.
Alcune agenzie assicurative prediligono ancora il contatto diretto con il commerciale quindi, al posto di compilare il webform nel portale riservato, chiameranno direttamente la figura di riferimento interna a Vetrocar che si occuperà di inserire manualmente il lead all’interno del CRM, anche utilizzando l’app mobile. Poi il processo segue la stessa strada del precedente.
Gestione del personale
Al momento il modulo di gestione dei processi legato al personale è in fase iniziale ma sono già tracciati i benefit di ogni dipendente: pc, smartphone, autoveicoli.
Risultati e benefici..
Non è semplice implementare un progetto CRM complesso ma la formazione in azienda e l’assunzione di figure senior sta portando i suoi frutti.
I principali benefici ottenuti:
.. con un occhio al futuro
Per mantenere nel tempo questi risultati è necessario mantenere pulito il database delle agenzie eliminando per esempio doppioni e chiusure. Inoltre, ogni due mesi vengono ricontrollati tutti i processi.
Gestione dei lead
In passato i lead non provenienti da agenzie assicurative venivano gestiti solo telefonicamente. Ad oggi vengono gestiti anch’essi all’interno del modulo lead, attraverso l’implementazione di un processo: il potenziale cliente chiama il numero verde, viene creata l’anagrafica da parte dell’operatore in vtenext, e in base alla posizione geografica viene assegnato alla sede di riferimento. L’operatore mette in contatto il cliente al telefono con la filiale Vetrocar di zona ed in automatico arriva la mail alla sede con i dati del lead inseriti dall’operatore. Grazie all’integrazione con il centralino VoIP in uso alcuni dati del chiamante, come ad esempio il numero di telefono, vengono riportati direttamente all’interno di vtenext facendo risparmiare tempo all’operatore ed evitando errori.
Ticketing per gestione interna
L’assistenza interna per colleghi ed affiliati è suddivisa in categorie (es. assistenza office, interne, smile vte, etc.), le cui richieste vengono gestite dal processo ed assegnate automaticamente al gruppo di persone che se ne deve occupare. Questo processo “allegerisce” sia i dipendenti che aprono il ticket, che non devono sapere a chi rivolgersi, semplicemente aprono un ticket indicando quello di cui hanno bisogno, sia i tecnici IT.
Gestione acquisti
Gli acquisti vengono gestiti direttamente in vtenext attraverso un sistema di autorizzazione: gli utenti sono stati suddivisi in gruppi, ognuno dei quali ha una determinata autonomia di acquisto. Se l’importo supera la linea di autonomia viene richiesta un’autorizzazione al diretto responsabile. Una volta confermato l’ordine il documento di trasporto viene inserito direttamente nel CRM vtenext e, grazie all’integrazione diretta, viene riportato anche all’interno del gestionale.
Per il futuro gli obiettivi sono molteplici:
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