Scopri come gestire ogni touchpoint del cliente da remoto con vtenext

L’unica soluzione CRM con un motore BPM ottimizzata per lo Smart Working.

VANTAGGI VTENEXT

  • Favorisci la comunicazione interna e facilita l’accesso alle informazioni
  • Costruisci un processo univoco di successo per la gestione di lead e richieste esterne
  • Condividi in tempo reale informazioni aggiornate sul cliente con il team
  • Riduci i tempi di presa in carico di richieste e prospect anche da remoto
  • Fornisci risposte chiare e in linea con il tuo brand
  • Adatta velocemente i tuoi processi interni ai cambiamenti esterni

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La Sfida

Lo Smart Working, o come viene chiamato in Italia “Lavoro Agile”, è stato sicuramente uno dei temi più caldi durante i mesi di lockdown. Ora dopo diverse (e forse troppe) videochiamate, chat, email e contatto solo virtuale con i colleghi cosa ne sarà dello Smart Working? 
Tutte le rivoluzioni portate con lo Smart Working ci accompagneranno sicuramente ancora per molto tempo, senza contare il fatto che moltissimi di noi (circa il 60%) vorrebbero continuare a lavorare in questa nuova modalità anche nel futuro, a dimostrazione del fatto che non solo le aziende, ma anche i lavoratori stanno giovando dei benefici di questo metodo di gestione del lavoro.
Le tecnologie digitali rivestono un ruolo centrale nell’agevolare e rendere possibili nuovi modi di lavorare e sono un driver fondamentale dello Smart Working. Il digitale, infatti, consente di ampliare e rendere virtuale lo spazio di lavoro, creando un digital workplace in cui comunicazione, collaborazione e socializzazione sono indipendenti da orari e luoghi di lavoro.

SCEGLI VTENEXT

Scegli Vtenext, la soluzione flessibile con funzionalità uniche che incentivano il lavoro da remoto, favorendo la produttività e ottimizzando il ritorno sull’investimento.

Partiamo dall’inizio della customer journey:
i processi di lead management e di vendita

La piattaforma vtenext consente di gestire diversi processi legati all’area vendite, con particolare attenzione
sull’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, senza dispersione di alcuna informazione, sia essa relativa al
contatto o agli ordini. Pianificare e implementare tutte le strategie necessarie per l’acquisizione, la
fidelizzazione e il mantenimento della clientela diventa estremamente semplice attraverso un ambiente
unico.

“Grazie a vtenext siamo riusciti ad introdurre in azienda la filosofia del CRM non per controllare la forza vendita, ma per aiutarla a vendere rendendo sempre più efficace ed efficiente l’azione delle filiali. “

La soluzione

1. Attraverso l’implementazione di processi a supporto dell’attività commerciale è possibile:

  • controllare tutti i dettagli dei potenziali clienti e assegnarli ai commerciali di riferimento,
    con alert automatici che permetteranno al responsabile commerciale di verificarne la
    corretta presa in carico in una finestra temporale predefinita a sistema
  • gestire le attività con i lead attraverso il modulo calendario: in questo modo le attività
  • giornaliere saranno condivise virtualmente con tutto il team in tempo reale
  • diminuire i tempi e le attività necessarie per la gestione dei nuovi contatti: una volta definito è il processo stesso ad assegnare il nuovo contatto al team di riferimento, senza la necessità di un passaggio intermedio
  • avere la certezza che i propri collaboratori abbiano “lavorato” i lead, senza necessità di dover continuamente controllare le liste o chiedere informazioni di persona, con il rischio di sviste ed errori: sarà appunto il sistema a verificare in autonomia e a notificare eventuali discordanze
  • definire una procedura da seguire chiara e condivisa con tutto il team: attraverso l’implementazione di un processo si può definire un percorso standard seguito da tutti gli utenti anche da remoto.

 

 

2. Campionatura: solitamente la creazione da parte dell’ufficio tecnico di offerte sulla base di richieste particolari richiedono uno scambio di specifiche notevoli e il coinvolgimento di vari reparti (come per esempio amministrativo, R&D, commerciale). Tale attività può risultare critica non avendo la possibilità di scambiarsi di persona le informazioni relative alle specifiche necessarie. Implementando un processo di gestione campionatura sarà possibile condividere tutte le informazioni istantaneamente con tutti i soggetti coinvolti, facilitando lo scambio di specifiche e dando la possibilità ai responsabili di ogni area di
essere costantemente aggiornati sullo stato di avanzamento della richiesta evitando rimbalzi da un ufficio all’altro.

3. Preventivazione ed approvazioni commerciali e tecniche: i processi collegati permettono di fare autorizzare in modo automatico le trattative commerciali dai superiori, gestendo tempestivamente le richieste da parte dei venditori, delle filiali o dei partner. Una volta inserita la richiesta con le specifiche necessarie all’interno di Vtenext verrà inviata una notifica al responsabile che potrà valutarla e approvarla o meno con un click.

Ottimizziamo la Customer Experience e la retention

L’esperienza del cliente si forma durante l’interazione con il brand e rappresenta il modo in cui i clienti
percepiscono l’azienda durante tutte le fasi della comunicazione. Le persone possono essere soddisfatte
della qualità dei prodotti e dei servizi, ma un processo di vendita complicato o un servizio scadente
peggioreranno l’impressione generale.

In che modo vtenext può aiutarti a massimizzare la Customer Experience da remoto?

  • Favorendo la condivisione di informazioni: quando tutta l’organizzazione è online non solo può
    condividere facilmente processi e dati ma può dare informazioni efficaci e coordinate ai clienti
    migliorando la Customer Experience.
  • Permettendoti di creare processi univoci in linea con la tua strategia di Customer Experience: non
    solo un’area, ma tutta l’azienda deve essere coinvolta, istruita ed allineata per promuovere
    un’esperienza per il cliente unica. Specialmente in un momento in cui il contatto, sia con colleghi che con i clienti, viene a meno è importante dotarsi di tecnologie che ti permettano di mettere
    online, tracciare e automatizzare ogni attività. Solo in questo modo, gli smart worker potranno
    lavorare in modo continuativo da remoto: sarà il processo ad affidargli i compiti predefiniti e a
    guidarlo attraverso le attività giornaliere.
  • Aiutandoti a risolvere i problemi prima che si verifichino: grazie all’implementazione di alert
    all’interno del sistema è possibile verificare i problemi che stanno riscontrando gli utenti in tempo reale andando così a migliorare il proprio prodotto/servizio.
  • Dandoti la possibilità di condividere in tempo reale contenuti personalizzati con il cliente: grazie al Customer Portal il cliente avrà la possibilità di monitorare lo stato di avanzamento delle sue richieste e visualizzare qualsiasi tipo di documenti che gli si renda disponibile, come per esempio manuali, fatture etc.

Concludendo con l’ultimo, ma non meno importante, il Customer Service.

Il servizio clienti è vitale perché aiuta le aziende non solo a mantenere i clienti ma anche ad aumentarne il valore attraverso attività di upselling e cross selling

Le aziende che forniscono un customer service di prim’ordine, non solo recuperano i costi di acquisizione ma coltivano una forte fedeltà dei clienti. Del resto, il customer service è un elemento fondamentale per le business operation che impatta direttamente sul ROI (Return on Investment) ed influenza in modo consistente la brand reputation.

In particolare, attraverso Vtenext è possibile:

  • Fornire risposte chiare e precise nel minor tempo possibile: trasformando le richieste esterne in ticket è possibile assegnarle alla persona di competenza, la quale, accedendo alla piattaforma condivisa, sarà in grado di visualizzarle e gestirle comodamente anche da remoto. Tutti gli
    interventi effettuati potranno inoltre essere oggetto di report ed essere misurati tramite la
    funzione SLA per un miglioramento continuo dei flussi.
  • Accorciare le distanze tra azienda e cliente: attraverso il portale clienti è possibile condividere con i propri clienti documenti, FAQ, consentendo loro di aprire richieste di assistenza (ticket) e di risolvere alcuni problemi in totale autonomia.
  • Raccogliere le richieste e condividerle: vtenext permette non solo la creazione di ticket di
    assistenza tramite portale clienti, ma di convogliare richieste provenienti da canali diversi (email,
    grazie al mail converter, telefonate, etc.) e di condividerle con tutte le risorse coinvolte.
  • Conoscere precisamente prodotto e cliente: il CRM è per antonomasia il contenitore di tutte le informazioni riguardanti il cliente. Grazie all’implementazione di processi di gestione del cliente ad hoc, l’operatore avrà accesso ad informazioni sempre aggiornate anche non essendo a stretto contatto con i colleghi. Allo stesso modo sarà possibile rendere disponibili informazioni o aggiornamenti riguardanti ogni prodotto. Tutte le attività ed i documenti possono essere inoltre facilmente condivise con il team di lavoro attraverso conversazioni e flussi di comunicazione immediata.
  • Elasticità e veloce adattamento alle situazioni: ad oggi le decisioni prese dai clienti e la mole stessa di richieste da gestire sono in continua crescita. Implementando processi specifici per il Customer
    Service e sfruttando la funzionalità BPMN di vtenext, sarà possibile mappare e migliorare i processi esistenti o implementarne di nuovi in base alla necessità.
    Sarà il processo stesso a guidare l’utente che, anche da remoto, conoscerà tutti i passaggi senza commettere errori.

Curioso di saperne di più?

Abbiamo aiutato decine di aziende come la tua a rendere i propri processi di business più semplici ed efficienti e possiamo farlo anche per te. Lasciaci un tuo contatto per sapere di più su vtenext!

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