Come digitalizzare efficacemente i processi di assistenza clienti e post vendita con vtenext

Negli ultimi anni, complice anche la pandemia, il numero delle interazioni digitali tra clienti ed aziende è cresciuto in modo esponenziale.

I clienti non solo dispongono di più canali di relazione ma hanno aspettative superiori in termini di customer experience e maggiore competenza sui servizi digitali, sapendo esattamente quello che desiderano e come lo vogliono avere.

Il nuovo cliente digitale

Il cliente del 2021:

  • non si lascia influenzare facilmente, diventando esso stesso influenzatore, anche attraverso recensioni e commenti sui social media
  • dispone di moltissime informazioni tramite le quali formare la propria opinione e prendere le decisioni di acquisto
  • è infedele, in quanto le alternative a portata di click sono ormai infinite.

Gestire questa complessità è diventato un aspetto che le aziende moderne non possono più trascurare.

La vendita è infatti solo il primo passo per poter costruire un rapporto duraturo con i clienti.
È ben noto come sia ben più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente: proprio per questo, gestire in modo efficace l’assistenza clienti e programmare le attività post vendita al meglio sono diventati aspetti imprescindibili per competere nel mercato attuale.

Non bisogna dimenticare come un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti possa portare ad un incremento della redditività dell’azienda del 25-95% (Harvard Business Review).

Certo, i canali da presidiare per l’assistenza clienti possono essere troppi rispetto alle dimensioni della tua azienda: la soluzione è di scegliere quelli con cui i tuoi clienti hanno maggiore familiarità e usano più frequentemente e presidiarli al meglio.

L’evoluzione dell’assistenza clienti

La gestione ottimale del cliente abbraccia tutti i touchpoint e tutti i momenti della sua esperienza: dal primo contatto, all’erogazione del prodotto/servizio, fino ai servizi post vendita e al customer care.

La digitalizzazione ha cambiato profondamente questi processi: l’assistenza clienti non è più un mero call center che risponde ad orari stabiliti dall’azienda. Il cliente, dal canto suo, non è più disposto ad attendere molto tempo per ottenere una risposta al suo problema.

L’assistenza clienti di oggi deve prevedere:

  • omnicanalità: il cliente vuole disporre di diversi touchpoint per interagire con le aziende (telefono, email, chat, social media)
  • comunicazione diretta: i social media hanno permesso di ridurre la distanza con i brand. I clienti vogliono parlare quindi con le aziende in modo diretto e istantaneo
  • disponibilità: la comunicazione avviene ormai senza limiti di tempo e senza orari fissi
  • confronto: il cliente ha maturato un’ampia esperienza sui servizi digitali ed è quindi portato a confrontare i brand, anche se si tratta di paragonare piccole aziende con colossi come Amazon
  • conformità: l’esperienza del cliente deve essere “seamless” e quindi senza differenze tra un canale e l’altro. Non possono essere previste contraddizioni o esperienze diverse su canali diversi
  • velocità e completezza: le risposte devono essere rapide, precise ed esaustive.

Come digitalizzare i processi di assistenza clienti con vtenext

Dalla nostra esperienza nella digitalizzazione dei processi di assistenza clienti abbiamo individuato 4 step principali:

  1. Definire un processo chiaro e univoco: è la fase nella quale si stabiliscono i ruoli, i punti di contatto, il tono da seguire e le best practice da adottare
  2. Coinvolgere tutte le figure interessate: adottare un software non significa che verrà utilizzato da tutti i collaboratori. Allo stesso modo, la definizione di un processo non comporta che esso venga seguito. Per questo motivo è fondamentale coinvolgere sin dal primo momento tutte le figure interessate per evitare il fallimento del progetto
  3. Definire dei KPI monitorabili e raggiungibili: numero di ticket risolti, tempo medio di risoluzione di una problematica, costo per ticket sono alcuni esempi
  4. Continuo monitoraggio e miglioramento: non solo è opportuno tracciare le modifiche realizzate ma anche e soprattutto rivedere il flusso per individuare colli di bottiglia, aggiornandolo per inserire cambiamenti esterni ed interni.
HelpDesk-management

La soluzione vtenext, grazie al suo motore di Business Process Management, gestisce i processi legati all’assistenza clienti e, in particolare:

  • crea ticket da un’unica piattaforma condivisa, in modo da poterli facilmente prendere in carico, consultarli e condividerli
  • gestisce i ticket in modo avanzato, assegna i compiti e le mansioni alle diverse aree aziendali e tiene facilmente traccia degli interventi eseguiti
  • pianifica gli interventi di assistenza
  • monitora e storicizza gli interventi a calendario grazie al modulo Eventi
  • rendiconta gli interventi svolti
  • condivide in tempo reale la documentazione relativa ai rapporti di intervento dell’assistenza con i clienti
  • .. e molto altro!

Adottare una logica a processi all’interno dell’organizzazione può portare svariati benefici, tra cui:

  • eliminazione dei colli di bottiglia
  • tempi di presa in carico del problema del cliente ridotti
  • nessuna perdita di dati o informazioni preziose
  • migliore comunicazione interna grazie a smistamento dei ticket e calendarizzazione delle attività
  • migliore comunicazione con il cliente che rimane sempre aggiornato sullo stato della sua richiesta
  • monitoraggio delle attività svolte
  • customer experience: i clienti sono soddisfatti grazie alla rapidità e all’efficienza del servizio

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