Come digitalizzare efficacemente i processi di assistenza clienti e post vendita con vtenext
Negli ultimi anni, complice anche la pandemia, il numero delle interazioni digitali tra clienti ed aziende è cresciuto in modo esponenziale.
I clienti non solo dispongono di più canali di relazione ma hanno aspettative superiori in termini di customer experience e maggiore competenza sui servizi digitali, sapendo esattamente quello che desiderano e come lo vogliono avere.
Il cliente del 2021:
- non si lascia influenzare facilmente, diventando esso stesso influenzatore, anche attraverso recensioni e commenti sui social media
- dispone di moltissime informazioni tramite le quali formare la propria opinione e prendere le decisioni di acquisto
- è infedele, in quanto le alternative a portata di click sono ormai infinite.
Gestire questa complessità è diventato un aspetto che le aziende moderne non possono più trascurare.
La vendita è infatti solo il primo passo per poter costruire un rapporto duraturo con i clienti.
È ben noto come sia ben più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente: proprio per questo, gestire in modo efficace l’assistenza clienti e programmare le attività post vendita al meglio sono diventati aspetti imprescindibili per competere nel mercato attuale.
Non bisogna dimenticare come un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti possa portare ad un incremento della redditività dell’azienda del 25-95% (Harvard Business Review).
Certo, i canali da presidiare per l’assistenza clienti possono essere troppi rispetto alle dimensioni della tua azienda: la soluzione è di scegliere quelli con cui i tuoi clienti hanno maggiore familiarità e usano più frequentemente e presidiarli al meglio.
La gestione ottimale del cliente abbraccia tutti i touchpoint e tutti i momenti della sua esperienza: dal primo contatto, all’erogazione del prodotto/servizio, fino ai servizi post vendita e al customer care.
La digitalizzazione ha cambiato profondamente questi processi: l’assistenza clienti non è più un mero call center che risponde ad orari stabiliti dall’azienda. Il cliente, dal canto suo, non è più disposto ad attendere molto tempo per ottenere una risposta al suo problema.
L’assistenza clienti di oggi deve prevedere:
- omnicanalità: il cliente vuole disporre di diversi touchpoint per interagire con le aziende (telefono, email, chat, social media)
- comunicazione diretta: i social media hanno permesso di ridurre la distanza con i brand. I clienti vogliono parlare quindi con le aziende in modo diretto e istantaneo
- disponibilità: la comunicazione avviene ormai senza limiti di tempo e senza orari fissi
- confronto: il cliente ha maturato un’ampia esperienza sui servizi digitali ed è quindi portato a confrontare i brand, anche se si tratta di paragonare piccole aziende con colossi come Amazon
- conformità: l’esperienza del cliente deve essere “seamless” e quindi senza differenze tra un canale e l’altro. Non possono essere previste contraddizioni o esperienze diverse su canali diversi
- velocità e completezza: le risposte devono essere rapide, precise ed esaustive.
Dalla nostra esperienza nella digitalizzazione dei processi di assistenza clienti abbiamo individuato 4 step principali:
- Definire un processo chiaro e univoco: è la fase nella quale si stabiliscono i ruoli, i punti di contatto, il tono da seguire e le best practice da adottare
- Coinvolgere tutte le figure interessate: adottare un software non significa che verrà utilizzato da tutti i collaboratori. Allo stesso modo, la definizione di un processo non comporta che esso venga seguito. Per questo motivo è fondamentale coinvolgere sin dal primo momento tutte le figure interessate per evitare il fallimento del progetto
- Definire dei KPI monitorabili e raggiungibili: numero di ticket risolti, tempo medio di risoluzione di una problematica, costo per ticket sono alcuni esempi
- Continuo monitoraggio e miglioramento: non solo è opportuno tracciare le modifiche realizzate ma anche e soprattutto rivedere il flusso per individuare colli di bottiglia, aggiornandolo per inserire cambiamenti esterni ed interni.
La soluzione vtenext, grazie al suo motore di Business Process Management, gestisce i processi legati all’assistenza clienti e, in particolare:
- crea ticket da un’unica piattaforma condivisa, in modo da poterli facilmente prendere in carico, consultarli e condividerli
- gestisce i ticket in modo avanzato, assegna i compiti e le mansioni alle diverse aree aziendali e tiene facilmente traccia degli interventi eseguiti
- pianifica gli interventi di assistenza
- monitora e storicizza gli interventi a calendario grazie al modulo Eventi
- rendiconta gli interventi svolti
- condivide in tempo reale la documentazione relativa ai rapporti di intervento dell’assistenza con i clienti
- .. e molto altro!
Adottare una logica a processi all’interno dell’organizzazione può portare svariati benefici, tra cui:
- eliminazione dei colli di bottiglia
- tempi di presa in carico del problema del cliente ridotti
- nessuna perdita di dati o informazioni preziose
- migliore comunicazione interna grazie a smistamento dei ticket e calendarizzazione delle attività
- migliore comunicazione con il cliente che rimane sempre aggiornato sullo stato della sua richiesta
- monitoraggio delle attività svolte
- customer experience: i clienti sono soddisfatti grazie alla rapidità e all’efficienza del servizio
