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Gestione efficace dei ticket di assistenza. Scarica il processo per la customer satisfaction

vtenext – Soluzioni CRM+BPM e IoT


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Gestire ticket di assistenza. Un servizio di assistenza e post-vendita efficiente è il principale strumento per fidelizzare i clienti e mantenerne elevato il livello di soddisfazione, con importanti ricadute sulla percezione esterna del nostro brand.
I ticket di assistenza di vtenext rappresentano il modo migliore per intervenire su problematiche e criticità, consentendo un canale di comunicazione immediato e diretto fra azienda e cliente.

E’ necessario, per trarre i benefici descritti, gestire e risolvere i ticket nel minor tempo possibile, in base al livello di urgenza e priorità.
A tale scopo abbiamo implementato un processo che permette di non perdere di vista le richieste di assistenza e giungere in tempi brevi alla loro chiusura.

Il processo si attiva con un check della categoria di appartenenza, ogni volta che un cliente inoltra una richiesta di assistenza (ticket).
Se la categoria è impostata su “Big Problem”, una task script modifica automaticamente la priorità della richiesta in “urgente” e invia una pop-up all’assegnatario del ticket.

Attraverso la pop-up l’assegnatario può scegliere se continuare a gestire il ticket o affidarlo a un diverso utente/collega.
Se la categoria è diversa da “Big Problem”, il processo invia direttamente la pop-up di scelta cambio assegnatario senza modificare la priorità.

A questo punto sono possibili due scelte:

1) se l’assegnatario non viene modificato, il ticket viene risolto e passa in stato chiuso, viene inviata una mail di conferma chiusura pratica corredata da tutti i dati relativi all’assistenza.
2) se l’assegnatario viene modificato, il nuovo utente responsabile del ticket viene avvisato tramite una mail dettagliata contenente ID ticket, numero, tipologia, etc.

Solamente nel momento in cui la richiesta di assistenza verrà risolta, l’utente assegnatario riceverà una mail di conferma chiusura.
Grazie a questa soluzione l’assegnatario del ticket è sempre aggiornato sulla situazione relativa agli interventi di assistenza ed è al riparo da possibili dimenticanze, a tutto vantaggio della customer satisfaction.

Le attività di gestione dei ticket possono essere calendarizzate e suddivise tra gli addetti, in virtù di un miglior flusso comunicativo interno.
Attraverso la funzione “Tempi SLA” è possibile misurare per fini statistici le tempistiche di intervento e risoluzione delle richieste di assistenza e pianificare campagne marketing mirate.


Scarica gratuitamente il processo, migliora il flusso di gestione dei ticket e avrai clienti più soddisfatti.

Per provare le soluzioni vtenext CRM+BPM con le innovative funzionalità in ambito IoT, effettua il download della versione di prova oppure attiva il cloud trial attraverso i seguenti link:

Cloud trial
www.vtenext.com/vtenext/

Versione di prova
www.vtenext.com


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