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Come gestire l’assistenza clienti su più livelli con vtenext

Coordinare la forza vendita distribuita in tutto il mondo è da sempre un fattore di grande difficoltà e fonte di problemi.

Quando la complessità cresce e si devono coordinare 23 filiali e 9 stabilimenti produttivi, la questione si fa ancora più ardua e delicata. Non solo infatti è essenziale svolgere un’azione di direzione e di coordinamento, ma è anche necessario tenere in considerazione esperienza, qualità caratteriali e motivazioni del team.

Per favorire il coordinamento di team diffusi e vendere in modo efficace, è possibile ricorrere a strumenti come vtenext CRM che consente di monitorare e gestire il funnel di vendita in qualsiasi momento attraverso la definizione di processi mirati.

Settore: Grande Distribuzione Organizzata (GDO)

Dimensioni: Oltre 10.001

Sede: Verona (VR)

Fondazione: 1993

6 Società Operative

1.150 Punti Vendita

2.000 Referenze

Necessità

 

Raccogliere le richieste dei clienti tramite:

  • Call center
  • Webform

Rispondere alle richieste dei clienti tramite:

  • Email
  • Telefono
  • Numero verde

Problemi

 

Problemi princiapli:

  • tempi stretti d’implementazione
  • budget iniziale limitato
  • flessibilità di implementazione futura a seguito di scenari ulteriori disviluppo
  • necessità d’integrazione con altri Data Base esistenti
  • integrazione con le mail

Caratteristiche principali verticalizzazione vtenext per Eurospin

 

Gestione Ticket

Il CRM si occupa di gestire le chiamate in ingresso del call center attraverso apertura ticket di assistenza cliente che vengono smistate aseconda delle tipologie di richiesta all’ufficio dicompetenza.

L’implementazione è partita dai moduli standard (account, visite, contatti) per poi essere integrata con processi specifici che aiutassero il commerciale a focalizzarsi su attività proprie del suo ruolo.

Gestione richieste su più livelli di chiusura

Il primo livello ha già delle richieste generate automaticamente (si tratta dirichieste semplici che non richiedono investimento di tempo daparte delle risorse interne). Se la richiesta non può essere assolta al primo livello viene indirizzata in automatico al secondo livello, vengono quindi assegnati all’ufficio di competenza che assolve alla richiesta con le risorse competenti. Nel caso la richiesta preveda l’intervento di più uffici, questa passa al terzo livello.

Valutazione grado di soddisfazione cliente per PDV (punto divendita)

Verificare quali sono i punti vendita più produttivi, quali sono stati segnalati dai clienti in positivo o negativo, se vi sono eventuali rotture di stock, ecc. Si possono stilare inoltre report di valutazione e classifiche.

Alert anomalie prodotti

Nel caso vi siano alert circa prodotti non conformi o con problematiche specifiche viene attivata una rapida ricerca per verificare se sono state segnalate dalla clientela.

Monitoraggio operatività uffici

Tutte le richieste, documenti, mail, ecc vengono inglobate nel contatto o nel ticket di assistenza e sono facilmente rintracciabili in un secondo momento. Periodicamente vengono creati dei report per monitorare la produttività dei singoli uffici.

Moduli CRM utilizzati e sviluppi

 

Assistenza clienti: gli utenti di primo livello (Call Center) al salvataggio di un ticket sono pronti a ricevere un’altra richiesta con un ticket già in modalità dicompilazione.

Collegamento a 2 webform: collegato a webform con diverse tipologie diservizio.

Newsletter: modulo per l’ invio di newsletter personalizzate etargetizzabili.

Conversazioni: per scambiarsi informazioni interne in modo piùveloce.

200.000

Richieste totali gestite

130.000

Richieste da call center

70.000
Richieste da webform

90
Richieste al giorno di media

ROI e Benefici

 

  • Costi contenuti di attivazione e implementazione
  • Risparmio di tempo e risorse
  • Tempi di risposta immediati ai clienti
  • Gestione automatizzata dei flussi ‘Workflow’
  • Maggior controllo sui punti vendita
  • Miglior gestione rapporto con la clientela ed aumento dellafidelizzazione
  • Flessibilità nell’adattare nuoveimplementazioni

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