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Buca i Silos ed estendi il CRM in tutti i processi di gestione del cliente

La creazione di un progetto CRM aziendale efficace richiede che i processi rivolti al cliente siano considerati all’interno dell’organizzazione e non come entità separate. L’aspetto più complesso, per molte organizzazioni, sarà abbattere i silos dipartimentali presenti in quasi tutti i settori produttivi. Tale cambiamento può essere difficile da effettuare. Trovare un management consapevole del fatto che solamente un approccio olistico possa dar vita a una strategia CRM più efficace, può spianare la strada.

Gartner 2019

 

Noi di vtenext crediamo nell’abbattimento dei SILOS aziendali. Li consideriamo come il vero nemico dei progetti CRM e della loro riuscita. Spesso infatti troviamo clienti che non sono soddisfatti dei propri progetti CRM anche se hanno investito molto economicamente e magari utilizzano soluzioni di “grido”.

L’azienda viene percepita come un “unicum”

Il problema principale è che un progetto CRM dovrebbe nascere da una strategia cross rispetto ai dipartimenti aziendali. Il cliente vede l’azienda come un “unicum”. Non pensa che per esaudire la propria richiesta devono essere interpellati diversi reparti aziendali e diverse persone devono dare il proprio parere. Tutto questo determinata ritardi molto pensanti nelle risposte date, il tutto si complica se a questo aggiungiamo delle richieste di modifica da parte del cliente o dei chiarimenti. Il processo riparte inesorabilmente. La risposta che spesso si dà in questi casi è “il cliente deve avere pazienza” oppure il cliente “non può pretendere di avere tutto per ieri”.

L’importanza di bucare i Silos Aziendali

La verità è sicuramente che ormai i clienti si sono abituati ad avere tutto e subito. Quindi lo pretendono anche dalle nostre aziende. Ma se hanno questo tipo di abitudine è perché qualcuno li ha abituati a questo. Magari sono aziende nostre concorrenti che hanno saputo applicare logiche cross, anti-silos e per questo sono molto più veloci di noi nel dare risposte puntuali e precise.
Se, quando viene implementato un progetto CRM, utilizziamo applicazioni che non tengono conto di queste logiche di processi di gestione cliente, probabilmente il progetto avrà benefici per il singolo dipartimento, ma non per il cliente. I colli di bottiglia si formeranno da qualche altra parte.

Il caso concreto

Pensiamo ad un processo di richiesta nuovo prodotto. La richiesta tipicamente rimbalza dal commerciale, al product manager fino all’R&D. Tutto in una serie di ping pong interni che, se non gestiti, generano ritardi e caos aziendale. Il fatto di aver introdotto un CRM nel reparto SALES comporterà sicuramente la possibilità di gestire meglio le nuove richieste di prodotto. Di fatto però agli occhi del cliente non cambia nulla. Tutto si fermerà di nuovo da qualche altra parte. In qualche altro SILOS aziendale che non è “digitalizzato”. E’ fuori dalla logica dei processi.

Vtenext nasce per questo, lavorare con una logica BPM sui processi CRM andando a colmare i GAP delle applicazioni aziendali presenti. Senza sostituirle ma integrandole in una logica sistemica.

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